ELEMENTI MINIMI DI ORGANIZZAZIONE AZIENDALE
E SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Luca Martinelli
Pubblicazione del 16.06.2024
1-PREMESSA
I sistemi di organizzazione e gestione aziendale rientrano nella disciplina di economia aziendale ovvero quella branca di scienze economiche che studia gli aspetti amministrativi, organizzativi e gestionali delle aziende.
È facilmente comprensibile che un argomento così vasto, così importante, che ha bisogno di studio e approfondimento e sul quale esiste una cospicua letteratura, non si può certo sviscerare in poche pagine di estrema sintesi.
Tuttavia, alcuni argomenti sembrano completamente sconosciuti anche a molti imprenditori. Lo scopo di questa pubblicazione è quindi quello di stimolare i non addetti ai lavori e i meno esperti ad approfondire questa complessa e articolata ma utilissima materia.
2-I PROCESSI AZIENDALI
Le organizzazioni funzionano mediante lo svolgimento di processi e cicli aziendali finalizzati al raggiungimento di un profitto.
Un processo, in termini di Sistemi di Gestione per la Qualità, è un insieme di qualità correlate o interagenti che utilizzano un input per raggiungere consegnare un risultato atteso (Definizione secondo la norma ISO 9000:2015).
In termini meno ermetici significa un insieme di attività, correlate o interagenti, che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.
Esempio di processo:
4-SISTEMI DI GESTIONE
Processi, cicli e tutto quello che afferisce all’attività di un’azienda
non può essere attuato a casaccio ma deve essere gestito in modo che tutto sia
il più fluido possibile al fine di avere il minimo dei costi, il massimo dei profitti
e quindi processi efficaci.
Si parla così di sistema di gestione aziendale per la qualità.
Dei sistemi di gestione aziendali, in particolare orientati alla
qualità, se ne occupa anche l’Ingegneria Gestionale.
Un Sistema di Gestione della Qualità è infatti l’insieme formale di tutte le attività collegate e interdipendenti che influenzano la Qualità di un prodotto o di un servizio.
Un Sistema di Gestione Aziendale per la Qualità può essere un sistema
di propria progettazione e attuazione od essere un Sistema che sposa, e quindi
si rende conforme ad esse, le norme ISO 9001 SISTEMI DI GESTIONE PER LA
QUALITA’ – REQUISITI.
La norma ISO 9001 (che recepita in Europa diventa EN ISO 9001 e che
recepita in Italia diventa UNI EN ISO 9001) è una norma che rappresenta uno
schema certificabile da una terza parte indipendente ovvero da un Organismo di
Certificazioni accreditato.
In Italia il sistema di accreditamento è effettuato da ACCREDIA che è
l'Ente designato dal governo italiano ad attestare la competenza e
l'imparzialità degli organismi e dei laboratori che verificano la conformità
dei beni e dei servizi alle norme (Organismi di Certificazione).
5-SISTEMI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ (SGQ) SECONDO LA NORMA ISO 9001
La norma ISO 9001 (UNI EN ISO 9001) specifica i requisiti di un sistema
di gestione per la qualità quando un'organizzazione ha:
1-L’esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con
regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente ed i
requisiti cogenti applicabili;
2-Mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per il miglioramento del sistema stesso ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed ai requisiti cogenti applicabili. Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.
L’adozione di un SGQ, conforme alle norme ISO 9001, per un’azienda è
una decisione strategica. Lo sviluppo e applicazione della norma può aiutare
l’organizzazione a migliorare le proprie prestazioni e non ultimo utilizzarla
come base per la progettazione di iniziative finalizzate allo sviluppo
sostenibile.
A titolo esemplificativo i benefici che possono derivare
dall’applicazione della norma sono:
-La capacità di fornire con regolarità prodotti e servizi che
soddisfino i requisiti del
cliente e quelli cogenti applicabili;
-Facilitare le opportunità per accrescere la soddisfazione del cliente;
-Affrontare rischi e opportunità associati al suo contesto e ai suoi
obiettivi;
-La capacità di dimostrare la conformità ai requisiti specificati del
sistema di gestione per la qualità.
La norma sui SGQ si basa su sette principi di gestione per la qualità che sono:
-La focalizzazione sul cliente;
-La leadership;
-La partecipazione attiva delle persone;
-L'approccio per processi;
-Il miglioramento;
-Il processo decisionale basato sulle evidenze;
-La gestione delle relazioni.
5.1-Indice degli argomenti trattati nella norma ISO 9001
La norma tratta i seguenti argomenti:
CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE
-Comprendere l'organizzazione e il suo contesto;
-Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate;
-Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la
qualità;
-Sistema di gestione per la qualità e relativi processi.
LEADERSHIP
-Leadership e impegno;
-Generalità;
-Focalizzazione sul cliente;
-Politica;
-Stabilire la politica per la qualità;
-Comunicare la politica per la qualità;
-Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione.
PIANIFICAZIONE
-Azioni per affrontare rischi e opportunità;
-Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento;
-Pianificazione delle modifiche.
SUPPORTO
-Risorse;
-Generalità;
-Persone;
-Infrastruttura;
-Ambiente per il funzionamento dei processi;
-Risorse per il monitoraggio e la misurazione;
-Conoscenza organizzativa;
-Competenza;
-Consapevolezza;
-Comunicazione;
-Informazioni documentate;
-Generalità;
-Creazione e aggiornamento;
-Controllo delle informazioni documentate.
ATTIVITÀ OPERATIVE
-Pianificazione e controllo operativi
-Requisiti per i prodotti e i servizi
-Comunicazione con il cliente;
-Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi;
-Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi;
-Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi;
-Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi;
-Generalità;
-Pianificazione della progettazione e sviluppo;
-Input alla progettazione e sviluppo;
-Controlli della progettazione e sviluppo;
-Output della progettazione e sviluppo;
-Modifiche della progettazione e sviluppo;
-Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno;
-Generalità;
-Tipo ed estensione del controllo;
-Informazioni ai fornitori esterni;
-Produzione ed erogazione dei servizi;
-Controllo della produzione e dell'erogazione dei servizi;
-Identificazione e rintracciabilità;
-Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni;
-Preservazione;
-Attività post-consegna;
-Controllo delle modifiche;
-Rilascio di prodotti e servizi;
-Controllo degli output non conformi.
VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
-Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione;
-Generalità;
-Soddisfazione del cliente;
-Analisi e valutazione;
-Audit interno;
-Riesame di direzione;
-Generalità;
-Input al riesame di direzione;
-Output del riesame di direzione.
MIGLIORAMENTO
-Generalità;
-Non conformità e azioni correttive;
-Miglioramento continuo.
6-QUALITA’ DI UN PRODOTTO
Che significa un prodotto di qualità?
La qualità di un prodotto non è universale e può variare a seconda di
come viene percepita dal fruitore del prodotto, dall’acquirente.
A seconda delle necessità o dei desideri (esempio la durata nel tempo)
io posso ritenere di qualità un prodotto che dura molto tempo anche se fornisce
un risultato non perfetto. Al contrario lo stesso prodotto, se io desidero un
prodotto che mi dia risultati perfetti, lo riterrò non di qualità.
Potremmo paragonare il concetto di qualità come quello di bellezza: sfuggente
e inafferrabile.
Alcune citazioni recitano:
De gustibus non disputandum est (Giulio Cesare);
La bellezza delle cose esiste nella mente di chi
le contempla (David Hume)
Non è bello ciò che bello, ma è bello ciò che
piace (proverbio popolare).
In altre parole ognuno ha il suo concetto di qualità.
6.1-Definizione di Qualità
Ma allora come si fa a stabilire se un prodotto è o non è di qualità a
prescindere dalle interpretazioni e aspettative personali?
La norma ISO 9000 fissa una definizione di qualità che sia
universalmente riconoscibile e accettata in modo da standardizzarne il
significato.
La norma ISO 9000 (Vocabolario) al punto 2.2 fornisce la seguente definizione:
La qualità dei prodotti e servizi di un’organizzazione è determinata
dalla capacità di
soddisfare i clienti e dall’Impatto previsto e non previsto sulle
parti interessate rilevanti.
La qualità di prodotti e servizi comprende non solo le loro funzioni
e prestazioni previste,
ma anche il loro valore percepito e il beneficio per il cliente.
Come meglio specificato al punto 3.6.2 della norma la qualità è:
Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto
soddisfa i requisiti.
Il termine "qualità” può essere utilizzato con aggettivi quali
scarsa, buona o eccellente.
L’aggettivo "intrinseco”, come contrario di “assegnato”,
significa che è presente nell’oggetto.
Cosa significa caretteristiche, oggetto e requisiti?
La norma naturalmente fornisce anche queste definizioni.
6.1.2-Caratteristica
La caratteristica è un Elemento distintivo.
Una caratteristica può essere intrinseca o assegnata.
Una caratteristica può essere qualitativa o quantitativa.
Esistono vari tipi di caratteristiche, quali le seguenti:
-fisiche (per esempio, caratteristiche meccaniche, elettriche, chimiche
o biologiche);
-sensoriali (per esempio, relative a odore, tatto, gusto, vista,
udito);
-comportamentali (per esempio, cortesia, onestà, veridicità);
-temporali (per esempio, puntualità, affidabilità, disponibilità,
regolarità);
-ergonomiche (per esempio, caratteristiche fisiologiche o riferite alla
sicurezza delle persone);
-funzionali (per esempio, la velocità massima di un aereo).
6.1.3-Oggetto; entità; elemento
Oggetto; entità; elemento è Qualsiasi cosa percepibile o concepibile.
Esempio:
-Prodotto, servizio, processo, persona, organizzazione, sistema,
risorsa.
-Gli oggetti possono essere materiali (per esempio un motore, un foglio
di carta, un diamante), immateriali (per esempio rapporto di conversione, un
piano di progetto) o immaginati (per esempio lo stato futuro
dell’organizzazione).
6.1.4-Requisito
Il requisito è un Esigenza o aspettativa che può essere esplicita,
generalmente implicita oppure obbligatoria.
-"Generalmente implicita” significa che è uso o prassi comune, per
l'organizzazione e per le parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in
esame sia implicita.
-Un requisito specificato è un requisito che è esplicitato, per
esempio, in informazioni documentate.
-Per identificare un particolare tipo di requisito, possono essere
utilizzati elementi qualificativi, quali per esempio: requisito di prodotto,
requisito di gestione per la qualità, requisito del cliente, requisito perla qualità.
-I requisiti possono provenire da differenti parti interessate o
dall’organizzazione stessa.
-Per conseguire un’elevata soddisfazione del cliente può essere
necessario soddisfare un'aspettativa di un cliente anche se questa non sia
esplicitata né sia generalmente implicita od obbligatoria.
Facciamo un esempio molto banale:
Un’auto ha come requisito implicito che ci siano ad esempio quattro
ruote e uno sterzo, non è necessario che io espliciti questi requisiti al venditore,
si tratta di un requisito implicito.
Il venditore mi fornirà l’auto con le cinture di sicurezza perché sono
obbligatorie per legge, non è necessario che io lo richieda proprio perché è un
requisito di legge.
Il colore dell’auto, o alcuni accessori non previsti nel modello base, ad esempio, sono requisiti che io dovrò invece esplicitare al venditore altrimenti potrei ricevere un’auto di un colore qualsiasi e priva degli accessori desiderati.
La qualità erogata dal venditore sarà fornire l’auto con i requisiti
impliciti, di legge e quelli da me esplicitati. A questo si aggiungono i
requisiti dichiarati dal venditore; ad esempio il venditore garantisce che
l’auto potrà fare 100.000 chilometri senza necessità di manutenzione senza mai
avere un problema.
Fra una Ferrari e una Panda qual è l’auto più di qualità?
Diremmo tutti la Ferrari.
Ebbene in realtà se la Ferrari, fornita con tutti i requisiti
impliciti, di legge ed espliciti, viene garantita dal venditore per 100.000
chilometri senza bisogno di manutenzione e senza che questa abbia mai problemi
e poi questa in realtà a 99.000 chilometri si ferma la Ferrari non è una auto
di qualità.
Al contrario se la Panda, fornita con tutti i requisiti impliciti, di
legge ed espliciti, percorre i suoi 100.000 chilometri senza avere alcun
problema, come promesso, ecco che sarà questa ad essere un’auto di qualità.
6.1.5-Qualità erogata e qualità percepita
La qualità però nonostante sia definita ha una variabile che non può
essere ponderata a priori e cioè la qualità percepita dal cliente.
La qualità erogata è sostanzialmente la qualità che abbiamo appena
visto, cioè quella della Ferrari e quella della Panda indistintamente.
Abbiamo dei requisiti e questi vengono forniti a prescindere dal
risultato.
La qualità percepita è invece quella che soddisfa o non soddisfa le aspettative del cliente.
Le aspettative sono soggettive (un po’ come l’esempio della bellezza)
per cui anche se tutti i requisiti impliciti, di legge ed espliciti sono tutti
assolti, ovvero tutti rispettati, c’è sempre la variabile personale.
Un’auto che mi è stata fornita rispettando pienamente tutti i requisiti qualitativi una volta ricevuta e utilizzata io me l’aspettavo più maneggevole. Me l’aspettavo più facile da guidare, me l’aspettavo più confortevole, me l’aspettavo meno rumorosa, me l’aspettavo…
Naturalmente la qualità percepita non rende un prodotto, che ha rispettato tutti i requisiti, un prodotto non di qualità.
Sta quindi all’abilità dell’organizzazione cercare di capire quali sono
le aspettative più comuni dei clienti e far sì che tali aspettative siano
trasformate già in un requisito implicito così da rendere il consumatore il più
soddisfatto possibile del prodotto acquistato aumentando così la percezione
della qualità del proprio prodotto.
Vivaldo Lombardi nel suo libro Gestione della qualità: Il principio fondamentale scrive:
Poiché la qualità è strettamente legata al mercato, alla tecnologia
e al costo, non esiste il “migliore in assoluto”.
Poiché gli standard di eccellenza non sono mai statici, la qualità
diminuisce sempre man mano che i consumatori stabiliscono standard nuovi e più
elevati.
Un’organizzazione può avere un sistema di gestione per la qualità
progettato internamente e non certificato, alla fine ciò che conta sono i
risultati e non il bollino della certificazione.
La certificazione però permette alcune cose come ad esempio:
1-Fornire fiducia al cliente che l’azienda lavora secondo principi
universalmente riconosciuti e quindi è ragionevolmente attendersi prodotti di
qualità;
2-Il mantenimento dei requisiti di certificazione implica essere
soggetti a controlli periodici e rinnovi di certificazione, attività che producono
un miglioramento continuo anche la dove da sola l’azienda non era riuscita cogliere
opportunità di miglioramento;
3-Ultimo ma non ultimo per la partecipazione a bandi pubblici, o a gare
o forniture private, viene esplicitamente richiesto il requisito di avere il
proprio sistema di gestione della qualità certificato.
La certificazione offre quindi l’opportunità di aprirsi a mercati più grandi.
8-CONCLUSIONI
1-Le organizzazioni perseguono l’approccio per processi;
2-I Sistemi di Gestione per la Qualità sono una parte dei sistemi di
gestione aziendale mediante i quali l’organizzazione
identifica i propri obiettivi e determina i processi e le risorse necessarie
per conseguire i risultati prestabiliti. Il sistema qualità gestisce i processi
che interagiscono e le risorse necessarie a fornire valore e realizzare
risultati per le parti interessate. Permette inoltre di ottimizzare l’utilizzo
delle risorse e fornisce i mezzi atti a identificare le azioni per affrontare
le conseguenze attese ed
inattese inerenti la fornitura di prodotti e l’erogazione di servizi.
3-La certificazione del proprio Sistema di Gestione Per la Qualità da fiducia al cliente la garanzia che l’azienda è capace di rispondere in modo coerente ed esaustivo alle aspettative del cliente. Inoltre permette la partecipazione la dove il sistema di gestione per la qualità è un requisito obbligatorio dettato dal mercato pubblico o privato perché citato in leggi regolamenti o in capitolati.
9-BIBLIOGRAFIA
1-Sistemi qualità – Roberto Mirandola, Mirandola, Massimo Tuccoli, Sergio Vaglini, Piero De Risi – Edizioni ETS – 1990;
2-Sistemi di gestione per la qualità – Amalia Lucia Fazzari – Editore
Giappichelli – 2012 (Collana Economia Aziendale);
3-I processi, i sistemi e le funzioni aziendali - Giovanni Costa e Raoul C.D. Nacamulli Raoul - Utet, 1997;
4-I processi aziendali - Vittorio Capello – Dispense didattiche CP Consulting S.r.l. – 2001;
Editore CP Consulting;
5-Norma UNI EN ISO 9000:2015 Sistemi di Gestione per la Qualità - Fondamenti e vocabolario – Editore UNI – settembre 2015;
6-Norma UNI EN ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti - UNI – settembre 2015;
7-Norma UNI EN ISO 9004:2018 - Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole - Editore UNI – settembre 2018;
8-Il libro della qualità – UNI EN ISO 9001 applicata al “meglio” e prospettive di qualità sostenibile - Nicola Gigante – Editore UNI – 2021;
9-Organizzazione aziendale - Richard L. Daft (Autore), R. C. Nacamulli (a cura di) – Maggioli Editore – 2021;
10-Gestione della qualità: Il principio fondamentale (I principi di base) – Vivaldo Lombardi - 2023 – Pubblicazione Indipendente.
